CFO René Keijzer van Arvato Financial Solutions

Strengere gedragsregels voor de incassobranche en meer toezicht en handhaving door de overheid. Daarvoor pleit René Keijzer (29), CFO van Arvato Financial Solutions. Twee jaar geleden kreeg hij een uitdagende opdracht van het Duitse moederconcern Arvato, onderdeel van de Bertelsmann groep: het opzetten en uitbouwen van een Nederlandse vestiging. De nieuwkomer is inmiddels de startup-fase voorbij. De Credit Manager reisde af naar Heerenveen voor een interview.

 

 

 

Kun je kort iets vertellen over je loopbaan tot nu toe?
‘Na de middelbare school heb ik Management Economie en Recht (MER) gestudeerd aan de Hogeschool Inholland in Diemen. Op m’n 20ste ben ik bij Vesting Finance gaan werken. Daar heb ik de wereld van credit management van dichtbij leren kennen. De eerste twee jaar lag de focus in mijn werk op procesmanagement en automatisering, daarna heb ik mij gespecialiseerd in data-analyse. Vervolgens werd ik als business controller verantwoordelijk voor de B2C-tak. Naast mijn baan heb ik de controllersopleiding HOFAM gedaan. Na zeven jaar Vesting Finance voelde ik de prikkel om ergens anders te kijken. Via via kwam ik in contact met Stefan van den Berg, de oprichter van AfterPay. Hij vertelde me dat Arvato de strategische keuze had gemaakt om een klein, ‘slapend’ bedrijfsonderdeel in Nederland, afkomstig uit een acquisitie in Scandinavië, uit te bouwen tot een volwaardige vestiging. In oktober 2015 ben ik benoemd tot CFO van deze startup: Arvato Financial Solutions. De afgelopen twee jaar hebben we intern hard gewerkt om financieel, organisatorisch en systeemtechnisch alles op de rit te krijgen. Sinds juli 2017 hebben we ook een AFM-vergunning voor het afhandelen en verstrekken van consumptief krediet, wat extra kansen biedt voor ons en onze klanten. Terugkijkend was het een uitdagende periode. Mede omdat ik tot eind maart 2018 ook financieel verantwoordelijk ben voor de collection-activiteiten in Zwitserland, Oostenrijk en Polen. Dit betekent veel reizen en weinig vrije tijd.’

Wat doet Arvato Financial Solutions?
‘We bieden een breed palet aan financial services, met als speerpunten Risk & Fraude Management en Collection. Vanuit Heerenveen richten we ons vooral op de Nederlandse markt, met de nadruk op de segmenten e-commerce, telecom, utility, banking en insurance. Verder hebben we een aantal Franstalige medewerkers voor de Belgische markt. Zij bedienen vooral opdrachtgevers vanuit het internationale netwerk van Arvato: keyaccounts van Europese contracten die we in verschillende landen servicen. Tot nu toe liggen we goed op schema. De eerste nationale opdrachtgevers zijn gecontracteerd en we krijgen vanuit de markt veel interesse en vertrouwen. Dat komt vooral door de internationale naamsbekendheid van Arvato en haar uitgebreide dienstverlening. Hierdoor komen we makkelijk(er) in gesprek. We zijn weliswaar een startup in Nederland, maar we hebben een sterke moeder achter ons staan met de financiële mogelijkheden en IT-oplossingen die we niet allemaal zelf hoeven te bedenken en te ontwikkelen; best practices van over de hele wereld, die we kunnen inzetten voor onze Nederlandse opdrachtgevers. Het fijne van Arvato is bovendien dat je, ondanks de omvang van het concern, iedereen kunt bellen en dat er veel bereidheid is om elkaar te helpen. Het is een netwerkonderneming met diverse shared service centers.’

 Risk & Fraude Management is in Nederland nog relatief onbekend. Hoe komt dat?
‘In Nederland zijn er inderdaad nog nauwelijks oplossingen voor Fraude Management op de markt. Het is een nieuw, technologisch gedreven vakgebied dat nog sterk in ontwikkeling is. Op Europees niveau zitten we als land in de middenmoot, Duitsland en Scandinavië lopen voorop. Kijken we buiten Europa, dan gebeurt er vooral veel in de Verenigde Staten en, verrassend genoeg, in Brazilië. Het mooie van Arvato is dat het concern door de wereldwijde aanwezigheid bovenop de innovaties zit, waardoor lokale vestigingen kunnen meedelen in zowel nieuwe kennis als oplossingen, en niet zelf het wiel hoeven uit te vinden. In Nederland hebben wij hierdoor technologisch en qua kennis een voorsprong.’

 Kun je een paar voorbeelden geven van jullie fraudeproducten?
‘Wij bouwen op maat gemaakte engines bij de opdrachtgever. De data komt dus niet onze kant op, wij bewerken de data bij de opdrachtgever op een manier zodat ze deze optimaal in hun interne proces kunnen gebruiken. Een voorbeeld is Device Tracking. Elk device (computer, laptop, mobiele telefoon) heeft een eigen DNA-stempel. Een engine monitort realtime alle transacties. Iemand die bij een webshop vanaf één computer twintig orders plaatst onder twintig namen, signaleren en blokkeren we, zodat er niet aan een mogelijke fraudeur wordt geleverd.

Een ander product is de Digital Account Check. Dit is vooral bestemd voor de bancaire sector. Bij een online kredietaanvraag moet je schriftelijk een kopie van je paspoort, bankafschrift e.d. aanleveren. Dit vertraagt het proces, zorgt voor een lagere conversie en heeft een negatieve invloed op de customer experience. Wij hebben een tool ontwikkeld waarop de kredietaanvrager inlogt en eenmalig z’n bankrekening openstelt. Die wordt automatisch gescand en de kredietverlener krijgt direct een signaal of de aanvraag kan worden goedgekeurd: groen is akkoord, oranje vraagt om een nadere beoordeling door een medewerker en rood betekent afwijzen. Door deze methodiek kan een krediet binnen één minuut worden verstrekt; door een medewerker of automatisch. Dat is ook ons speerpunt: ervoor zorgen dat klanten op een eenvoudige, veilige en comfortabele manier kunnen bestellen en betalen – langs alle financiële transacties.

Een derde product is Behavioral Analytics. Bij veel webshops moet je een account aanmaken wanneer je online wilt shoppen. Wij kunnen een klant identificeren aan de hand van computergedrag: hoe hard druk je op bepaalde toetsen, hoe typ je, hoe snel klik je enzovoort. Dit maakt het mogelijk dat je als klant een account krijgt zonder dat je daarvoor zelf handelingen hoeft te verrichten of extra documenten hoeft aan te leveren. Dit voorkomt identiteitsfraude en hacking, zowel voor het bedrijf als voor de consument.’

Strookt dit met de privacywetgeving?
‘Absoluut, al deze producten zijn in Duitsland ontwikkeld. De privacywetgeving is daar strenger dan in Nederland. Ze voldoen ook aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), de nieuwe Europese privacywet die op 25 mei 2018 de Wet bescherming persoonsgegevens vervangt. Overigens gebruiken wij geen persoonlijke informatie en verstrekken we deze ook niet aan derden. We scannen gegevens van de computer die feitelijk openbaar zijn. We slaan ook niets op, maar analyseren en monitoren alleen de computerhandelingen.’

Wat is kenmerkend voor jullie Collection-aanpak?
‘Vanuit Risk & Fraude Management hebben we veel ervaring opgedaan met het interpreteren en de inzet van data. Die specifieke kennis zetten we ook in bij Incasso Management. Op basis van segmentatie kunnen we per klantsegment een op maat gemaakte workflow inrichten. Dit ‘datagedreven incasseren’ passen we toe om de juiste aanpak voor de klant te garanderen. Het is belangrijk dat je op de juiste toon en via de juiste communicatiemiddelen de klant bereikt om zo samen een passende oplossing te vinden. Hierdoor is de overdracht naar deurwaarders bij ons dan ook zeer beperkt. In 2016 is nog geen 3% van alle dossiers gerechtelijk doorgezet, ofwel bij 97% hebben we een andere oplossing gevonden en onnodige hoge kosten voor de klanten en onze opdrachtgevers voorkomen.’

Sociaal verantwoord incasseren krijgt steeds meer aandacht. Het kabinet-Rutte III wil misstanden in de branche effectiever bestrijden. Wat is jouw visie?
‘De passage in het regeerakkoord juich ik toe, want ik ben een groot voorstander van regulering door de overheid. Laat de overheid de spelregels maar aanscherpen en helder vastleggen, inclusief audits om de naleving te handhaven. Het moet echt afgelopen zijn met alle negatieve excessen en publiciteit. Elk bericht in de media over wantoestanden straalt af op de hele industrie. Grote klanten krabben zich achter de oren en gaan inhouse zaken zelf regelen, wat niet altijd de beste oplossing is. Wij zijn bereid om hierover met de overheid mee te denken. De Bertelsmann groep is van oudsher een mediabedrijf en voor elk mediaconcern is het voorkomen van negatieve publiciteit prioriteit nummer 1. Zo worden ook wij vanuit het concern gedwongen om sociaal en maatschappelijk verantwoord met consumenten om te gaan. En dat doen we. We zijn lid van de NVI, beschikken over een AFM- vergunning en houden ons strikt aan de eisen en gedragsregels.

Ik vind het wel onterecht dat de kritiek zich alleen richt op de incassobranche. In de gehele incassosector, waar de gerechtsdeurwaarderij en overheid ook deel van uitmaken, valt het nodige te verbeteren. Waarom zou een deurwaarder per se minnelijk incasseren, als hij de vordering daarna gerechtelijk kan uitwinnen, met alle extra inkomsten van dien (lees: extra hoge kosten voor de consumenten)? Hebben we dit wel handig georganiseerd? Waarom blijven de BTAG-tarieven op hetzelfde niveau en zien we door de jaren heen geen echte kostenbesparing terug naar aanleiding van automatisering en digitalisering? De overheid moet zich zo snel mogelijk over deze en andere vraagstukken buigen om orde op zaken te stellen. Gelukkig bemoeien de ACM en AFM zich hier ook steeds meer mee.’

Uit onderzoek van ‘Nieuwsuur’ en platform voor onderzoeksjournalistiek ‘Investico’ blijkt dat schuldopkopers steeds meer rechtszaken aanspannen en bovendien botte incassomiddelen hanteren. Kopen jullie vorderingen op?
‘Arvato Financial Solutions koopt vorderingen, maar dit gebeurt centraal, via een gespecialiseerde unit: IFA Finance DAC (IFA) in Dublin. We hebben zelf geen vorderingen op de balans staan. Hierdoor kunnen we ons volledig op onze dienstverlening richten, zonder de financiële druk om zo snel mogelijk te incasseren. Het opkopen van schulden is voor ons geen doel op zich; het is service- in plaats van commercieel gedreven. Wij zien het als een oplossing voor onze opdrachtgever: de bad debts van de balans halen en cashflow eenmalig naar voren halen. We richten ons hierbij op vorderingen waar we minnelijk toegevoegde waarde kunnen leveren. Dit tegen een prijs die ruimte biedt om kwaliteit te leveren en sociaal verantwoord te kunnen incasseren.’

Hoe is het credit management georganiseerd?
‘Credit management is een integraal onderdeel van mijn functie, maar het vergt relatief weinig aandacht. De financiële administratie, de klassieke boekhouding, is uitbesteed aan de collega’s in Duitsland. Daar hoef ik me niet mee bezig te houden, waardoor we ons als team kunnen concentreren op de core business. Als één van de weinige partijen in Nederland wikkelen wij alle transacties maandelijks af, via een bruto doorstortmethode. Ons interne proces naar de deurwaarderij is hierop ingericht en we hebben heldere afspraken met onze samenwerkingspartners. We hebben geen gelden geparkeerd staan bij onze partners, waardoor ons belangrijkste financiële risico adequaat is afgedekt.’

Arvato Financial Solutions is de startup-fase voorbij. Wat zijn de ambities?
‘De strategische doelstelling is om over vijf jaar een top 3-speler te zijn op de Nederlandse markt; niet qua omvang van de organisatie, maar in het aantal opdrachtgevers, debiteur-klanten en oplossingen. Daarnaast willen we een actieve bijdrage leveren aan de discussies over de incasso- en schuldenproblematiek, op basis van onze internationale kennis en ervaring. Verder gaan we een voortrekkersrol spelen in innovatie en digitalisering. Dat doen we al in Risk & Fraude Management, maar we willen nog meer van onze innovaties in de markt introduceren. Hier liggen voor ons volop kansen. Vorig jaar heeft Arvato een overname gedaan in Brazilië. Vrijwel alles gaat daar al digitaal en men is zeer ver met de toepassing van artificial intelligence. Zo wordt 50% van de inkomende klantgesprekken automatisch opgelost door computers. Deze slag van digitalisering en robotisering gaat de komende jaren ook in Nederland plaatsvinden. In ons concern liggen deze oplossingen klaar, maar we gaan er eerst intern mee aan de slag. Practise what you preach!’

Tot slot, hoe zie jij de toekomst van credit management en de functie van credit manager?
‘Het vakgebied van credit management en de functie van de credit manager zijn in de afgelopen jaren sterk veranderd en geprofessionaliseerd. Credit management is gepositioneerd en een vaste waarde geworden in het bedrijfsleven. In de (nabije) toekomst zullen de ontwikkelingen op het gebied van data, technologie en digitalisering versneld een belangrijkere rol gaan spelen. Deze verandering is geen bedreiging, maar een kans. De effectieve invulling van de functie van credit manager zal zich naar mijn verwachting meer gaan toespitsen op Risk & Fraude Management.’

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Over Arvato Financial Solutions
Arvato Financial Solutions is een wereldwijde financiële dienstverlener, actief in 22 landen, met meer dan 10.000 klanten. Het bedrijf is onderdeel van Arvato, de media service provider van Bertelsmann AG, één van de grootste internationale mediaconcerns. Bertelsmann bestaat al ruim 175 jaar en biedt werkgelegenheid aan meer dan 100.000 mensen. Arvato heeft in Nederland vestigingen in onder andere Abcoude, Heerenveen, Heijen, Maastricht, Venlo en Venray. Het werven, uitbouwen, behouden en het versterken en uitbouwen van opdrachtgeverrelaties zijn de kerncompetenties. Dit gebeurt vanuit vier productdivisies: CRM Solutions (Customer Services), SCM Solutions (Supply Chain Management), Financial Solutions (Risk & Fraude Management en Collections) en Systems (IT). Andere bekende Bertelsmann-ondernemingen in Nederland zijn onder meer AfterPay, RTL Nederland met RTL TV 4, 5, 7 en 8, en Gruner & Jahr met de magazines Quest, National Geographic en Glamour.

 

Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager

Lydia de Wit is verenigingsmanager van de VVCM

Shares