Lagere leesvaardigheid komt veel vaker voor bij mensen met financiële problemen. Uit onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen in samenwerking met Syncasso Gerechtsdeurwaarders, Kredietbank Nederland en Stichting Lezen & Schrijven blijkt dat de helft van de mensen die kampen met financiële problemen waarschijnlijk ook moeite hebben met lezen. Maar liefst 50,3% van de deelnemers aan het onderzoek kreeg de ‘indicatie laaggeletterdheid’, terwijl in heel Nederland 18% van de populatie laaggeletterd is. Dat betekent dat ze niet volwaardig kunnen deelnemen aan de samenleving, omdat zij onder het door de overheid gestelde taalniveau scoren.

De directe aanleiding voor dit onderzoeksproject is de observatie van medewerkers van zowel schuldhulpverleningsorganisatie Kredietbank Nederland als gerechtsdeurwaarders- en incassobureau Syncasso dat een deel van hun klanten moeite heeft met lezen. Medewerkers van Kredietbank Nederland merken dit bijvoorbeeld tijdens gesprekken waarin klanten brieven en aanmaningen meenemen die ze niet goed lijken te begrijpen. Gerechtsdeurwaarders van Syncasso spreken geregeld mensen aan de deur die vragen om een mondelinge toelichting bij de papieren stukken die ze net hebben ontvangen omdat ze die stukken niet goed kunnen lezen. Deze mensen met financiële problemen worden met brieven en e-mails niet altijd bereikt, waardoor zij belangrijke informatie missen die kan helpen bij het oplossen of tegengaan van deze problemen. Dick Kruiswijk, directeur Markt en Communicatie van Syncasso: ‘Effectieve communicatie naar debiteurklanten heeft al jarenlang onze bijzondere aandacht. Ons innovatiecentrum SyncassoLab doet in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen continu wetenschappelijk onderzoek naar incassocommunicatie. Daarvan maken we white papers die gratis zijn te downloaden op onze website. Alle onderzoeken staan op www.syncasso.nl/whitepapers.’

De aanpak
Om te achterhalen hoe groot de rol van laaggeletterdheid is in het ontstaan en voortduren van schuldenproblematiek, is het onderzoeksproject ‘Lezen ≠ Begrijpen’ opgezet. Hierbij is gebruikgemaakt van een gevalideerd meetinstrument, de Taalmeter van Stichting Lezen & Schrijven. De Taalmeter bestaat uit 24 meerkeuzevragen die de deelnemer binnen 15 minuten moet invullen. Een score van 18 of lager geeft een indicatie dat de deelnemer waarschijnlijk moeite heeft met lezen; bij deze score krijgt de deelnemer een ‘indicatie laaggeletterdheid’ als uitkomst van de Taalmeter. Hiermee is laaggeletterdheid niet officieel vastgesteld; de indicatie geeft aan dat de persoon waarschijnlijk moeite heeft met lezen en dus in de risicogroep voor laaggeletterdheid valt. In totaal vulden 500 klanten van Kredietbank Nederland de Taalmeter in. Klanten van Syncasso hebben minder vaak contact met medewerkers van de organisatie, en de aard van deze contacten (vaak telefonisch of met een gerechtsdeurwaarder aan de deur) zijn niet geschikt voor het afnemen van de Taalmeter. Daarom is ervoor gekozen om studenten van de Rijksuniversiteit Groningen huis-aan-huis Taalmeters te laten afnemen bij 57 klanten van Syncasso. Alle deelnemers ontvingen als dank voor hun deelname een cadeaubon van € 10.

De uitkomsten
Een opvallend groot deel van de deelnemers aan dit onderzoek heeft een indicatie laaggeletterdheid. Dit betekent dat hun leesvaardigheid waarschijnlijk onder vmbo- of mbo-niveau 2/3 ligt, het niveau dat door de overheid wordt gesteld als minimum om volwaardig aan de maatschappij te kunnen deelnemen. Dit geldt voor zowel klanten van Kredietbank Nederland als voor klanten van Syncasso. Op basis van eerder onderzoek was te verwachten dat de groep mensen met een risico op laaggeletterdheid groter zou zijn onder mensen met financiële problemen dan onder de Nederlandse bevolking als geheel. Desondanks is de grootte van het verschil opvallend: 50,3% van de mensen met financiële problemen kreeg een indicatie laaggeletterdheid, tegenover 18% laaggeletterden in de Nederlandse bevolking. Deze uitkomst toont aan dat laaggeletterdheid veel vaker voorkomt onder mensen met financiële problemen. Hieruit volgt dat organisaties die zich op deze groep richten, rekening moeten houden met mogelijke leesproblemen in hun doelgroep. Bij de interpretatie van de resultaten moeten wel vier kanttekeningen geplaatst worden:

  • Alle deelnemers aan dit onderzoek hadden te maken met financiële problemen, waarbij deze problemen voor een deel van de deelnemers acuut waren. Recent onderzoek naar het effect van acute financiële zorgen op cognitief functioneren suggereert dat deze acute zorgen tot mindere prestaties kunnen leiden op cognitieve taken. Dit effect kan invloed hebben gehad op de prestaties van deelnemers op de Taalmeter.
  • Een deel van de deelnemers vulde de Taalmeter in tijdens een intakegesprek bij een schuldhulpverleningsorganisatie. De stress die deze situatie met zich meebrengt op het moment van invullen van de Taalmeter, kan de score negatief beïnvloed hebben.
  • Het landelijk onderzoek waar het percentage van 18% laaggeletterden uitkwam, was gebaseerd op een meting van lees- en rekenvaardigheden. Dit betekent dat zich in de groep laaggeletterden in dat onderzoek ook mensen bevinden die geen moeite hebben met lezen, maar wel met rekenen. In het huidige onderzoek is alleen het leesniveau van deelnemers gemeten, niet het rekenniveau. Dit betekent dat het aantal met een indicatie laaggeletterdheid in het huidige onderzoek mogelijk een onderschatting is van het werkelijke percentage laaggeletterden dat gevonden zou worden als lees- en rekenvaardigheden allebei zouden worden gemeten.
  • Klanten van Syncasso zijn voornamelijk overdag thuis opgezocht met de vraag of zij de Taalmeter zouden willen invullen. Deze methode om deelnemers te werven kan ertoe hebben geleid dat klanten van Syncasso die parttime werken of geen betaald werk hebben oververtegenwoordigd zijn onder de deelnemers van dit onderzoek. Omdat eerder onderzoek laat zien dat laaggeletterden relatief vaak voorkomen binnen deze groepen, kan dit betekenen dat het aantal Syncassoklanten dat een indicatie laaggeletterdheid als uitkomst van de Taalmeter kreeg een overschatting is ten opzichte van de volledige klantenpopulatie van Syncasso.

Hoe nu verder?
De volgende stap in het project is het verzamelen van suggesties om de problemen waar men tegenaan loopt, te verhelpen. Op basis hiervan worden samen met Stichting Lezen & Schrijven nieuwe communicatiemiddelen en richtlijnen voor communicatie uitgewerkt. Dick Kruiswijk: ‘Het onderzoek Lezen ≠ Begrijpen heeft vastgesteld dat meer dan de helft van onze debiteurklanten moeite heeft met het lezen van formele, ambtelijke stukken. De teksten in B1 Nederlands herschrijven helpt, maar nog onvoldoende. Op dat inzicht hebben we al geanticipeerd met ons visuele exploot, dat het aantal dwangmaatregelen ten opzichte van het regulier exploot met ruim een derde beperkt (zie kader). Het vervolgonderzoek naar begrijpelijkere communicatie vindt plaats in focusgroepen die ons inzicht geven in de knelpunten en verbeterpunten van onze incassocommunicatie. Dit deel van het onderzoek wordt voor het eind van dit jaar afgerond en gerapporteerd. De aanbevelingen worden komend voorjaar in de praktijk getest en geïmplementeerd in onze werkwijze. Een concrete toepassing van de inzichten is de ontwikkeling van ons nieuwe debiteurenportal dat in het najaar geïntroduceerd wordt en ingericht is voor passende, persoonlijke communicatie. De inzichten uit de focusgroepen kunnen we in het nieuwe debiteurenplatform toepassen en snel in de praktijk testen.’

Wat is laaggeletterdheid?
Laaggeletterdheid is een term voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven en/of rekenen. Mensen die laaggeletterd zijn kunnen wel lezen en schrijven, maar beheersen deze vaardigheden niet op het eindniveau van het vmbo- of mbo-niveau 2/3. Dit is het niveau dat door de overheid wordt gesteld als minimum om volwaardig aan de maatschappij te kunnen deelnemen. Het niet beheersen van dit niveau heeft grote gevolgen voor de laaggeletterde zelf en voor de maatschappij als geheel. In Nederland gaat het in totaal om een groep van 2,5 miljoen volwassenen die moeite hebben met lezen en/of rekenen, waarvan er ruim 1,9 miljoen moeite hebben met lezen. Dit betekent dat ongeveer 18% van alle Nederlanders als laaggeletterd wordt aangeduid.

Visueel exploot leidt tot 34% minder dwangmaatregelen
In samenwerking met het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen en UitlegAnimatie heeft SyncassoLab een Visueel Exploot ontwikkeld dat ervoor zorgt dat debiteurklanten in één oogopslag kunnen zien wat ze te doen staat als een dwangbevel of dagvaarding wordt betekend. Met behulp van grafische symbolen wordt de belangrijkste informatie van het ambtelijke stuk samengevat en overzichtelijk gepresenteerd.

Het Visueel Exploot wordt bovenop het formeel noodzakelijke ambtelijke stuk aangeboden aan de debiteurklant, waardoor de communicatie onmiddellijk tot stand komt als die het stuk bekijkt en in actie kan komen om erger te voorkomen. Grootschalig onderzoek door SyncassoLab heeft aangetoond dat het Visueel Exploot veel beter werkt. In het onderzoek werden de resultaten van vijfduizend gebruikelijke exploten vergeleken met die van vijfduizend exemplaren waaraan als voorblad een visueel exploot was toegevoegd. In de eerste groep kreeg 29% uiteindelijk dwangmaatregelen opgelegd. In de laatste groep was dat nog maar 19%; een afname van ruim een derde (34%). Collega-gerechtsdeurwaarders die belangstelling hebben om het Visueel Exploot in hun eigen praktijk in te gaan zetten, mogen het format kosteloos overnemen. Dit geldt natuurlijk ook voor de lezers van De Credit Manager. Interesse? Stuur een e-mail naar syncassolab@syncasso.nl.

 

Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager

Shares