Naar aanleiding van het onlangs gepubliceerde Fraud and Identity Report1 spraken wij met Beatrice Larregle, Market President Benelux en Frankrijk van Experian. Uit het rapport blijkt dat zes van de tien bedrijven hetzelfde of meer verlies ervaren door internetfraude in vergelijking met een jaar geleden. Dit verlies is volgens 84% terug te dringen door beter klantinzicht te verkrijgen. Ook bij het beperken van incassokosten helpt het om vooraf zo goed mogelijk te checken met wie je te maken hebt. Mevrouw Larregle vertelt ons hier meer over.

Beatrice Larregle werkt sinds 2010 voor Experian, eerst in Londen en daarna voor telkens drie jaar als Market President in achtereenvolgens Noord-Afrika en Zuid-Afrika. Sinds twee jaar leidt zij Experian in de Benelux en Frankrijk, vanuit het regionale hoofdkantoor in Den Haag. Zij vertelt over haar ervaringen in Afrika en het verschil met Europa: ‘De Afrikaanse markt voor kredietverstrekking is innovatiever en verder ontwikkeld dan je zou denken. Het grote voordeel dat we in Europa hebben is echter dat we veel meer vrijheid hebben om te gaan en te staan waar we willen, en dat was een positieve verandering voor mij na zes jaar!’ 

Innovatie in fraudepreventie
In Europa is fraude één van de belangrijkste aandachtsgebieden in de gesprekken met klanten en prospects. ‘Wij helpen klanten om de grote hoeveelheid data die men ter beschikking heeft goed te interpreteren, zodat ze in staan zijn om de juiste beslissingen te nemen, juist ook op het gebied van kredietrisico’s. We doen dit zowel met technologische oplossingen als door het inzetten van een team van consultants.’

Natuurlijk zijn banken, verzekeraars en andere financiële instellingen geïnteresseerd in deze oplossingen, maar daarnaast is Experian ook aanwezig in de telecomsector, in de ‘e-tail’-sector en bij nutsbedrijven. Hierbij kan het zowel gaan om ‘business to business’ als om ‘business to consumer’ risico’s. ‘Wij hebben in verschillende landen onze eigen handelsinformatiebureaus, waartoe onze klanten toegang hebben om de kredietwaardigheid van hun klant te toetsen. Verder bieden we onze klanten ook Analytical services, die hen helpen meer inzicht te verkrijgen in hun eigen data. Deze diensten worden gecompleteerd met software om bedrijfskritische aspecten van de organisatie te helpen automatiseren. Daarnaast bieden we Decisioning oplossingen, die het besluitvormingsproces finetunen en optimaliseren.’

‘Experian heeft een lange geschiedenis als het gaat om innovatie, al sinds de oprichting. Dat levert ons regelmatig awards op, ook op het gebied van fraudepreventie. Zeker in deze tijd, waarin veranderingen sneller gaan dan ooit tevoren, is innovatie cruciaal om relevante oplossingen te blijven bieden. Naast innovatie is de expertise van onze mensen een belangrijke factor. Het gaat ons erom een langetermijnrelatie op te bouwen met onze klanten. Dat kan alleen met gemotiveerde en kundige mensen, die trots zijn op wat ze doen.’

Balans tussen preventie en klantbeleving
Wat is de reden dat ‘fraude en identiteit’ tegenwoordig zo hoog op de agenda staan? Mevrouw Larregle vertelt: ‘De voorspelling is dat cybercrime een industrie wordt waarin 2,2 triljard euro omgaat, ongeveer evenveel als de huidige drugsindustrie. Deze plaag moeten we bestrijden. Eén van de belangrijkste conclusies uit ons onderzoek is dat slechts 40% van de respondenten – er hebben ongeveer 500 bedrijven aan het onderzoek meegewerkt – ‘zeer overtuigd’ is van hun vermogen om fraude te detecteren. Het probleem is vooral dat fraude vijf jaar geleden totaal anders was dan nu. De criminelen zijn ontzettend creatief en professioneel. Je wordt dus gedwongen om zelf ook goed bij te houden wat de laatste ontwikkelingen zijn.’

‘Om succesvol zaken te doen via internet is het cruciaal om vertrouwen te creëren tussen de betrokken partijen. ‘Authentication’ staat centraal. Hierbij is het de kunst om een goede balans te vinden tussen het implementeren van ‘security protocols’, waarmee je fraude voorkomt, en het in stand houden van een prettige klantbeleving. Zeker de jongere generaties, de ‘Millennials’, willen met zo min mogelijk gedoe online aankopen doen. Zij worden ontmoedigd door te veel vragen om wachtwoorden en andere veiligheidsmaatregelen. De bedrijven die in de toekomst succesvol willen zijn, moeten de juiste balans zien te vinden tussen fraudepreventie en een positieve klantbeleving.’

Terugdringen van frauderisico’s
‘Bij de ‘Total Cost of Fraud’ moet je niet alleen denken aan alle onbetaalde rekeningen, maar zeker ook aan alle bonafide afnemers met wie je uiteindelijk geen zaken hebt gedaan omdat je veiligheidsprotocol te strikt blijkt te zijn. Wij bieden oplossingen om bedrijven te helpen met de identificatie en het vaststellen van de kredietwaardigheid van hun mogelijke afnemers, zonder dat deze afnemers daardoor te veel gehinderd worden. Daarnaast kunnen we bedrijven ook helpen met een ‘Fraud Review’ waarbij onze consultants het hele bedrijf doorlichten en advies geven over het terugdringen van frauderisico’s. In markten als de Verenigde Staten en Engeland helpen we ook de consumenten, bijvoorbeeld om na te gaan of hun identiteit op internet wordt misbruikt. Dit soort oplossingen zullen we in de toekomst ook in andere markten aanbieden.’

‘Een andere interessante uitkomst van het onderzoek is dat veel bedrijven en consumenten nog steeds vertrouwen op een wachtwoord als beveiliging, terwijl dit tegelijkertijd één van de kwetsbaarste vormen van beveiliging blijkt te zijn. We moeten dus op zoek naar alternatieve identificatiemethoden, die minder kwetsbaar zijn en tegelijkertijd het aankoopproces zo min mogelijk verstoren. Hierbij kun je denken aan ‘Advanced Analytics’, waarbij je de data die je ter beschikking hebt optimaal gaat analyseren. Een andere oplossing zou kunnen liggen in ‘Biometrics’, denk aan het gebruik van je vingerafdruk, om een betere beveiliging te garanderen.’

Slimmer zijn dan fraudeurs
‘De ontwikkelingen gaan ontzettend snel en zullen in de toekomst nog verder versnellen. Stel je voor dat we tien jaar geleden nog niet eens wisten wat een smartphone was! Het is dus ontzettend spannend en uitdagend om te proberen de fraudeurs voor te blijven. Wat je nu ziet, is dat er op het internet compleet nieuwe identiteiten worden gecreëerd, zelfs inclusief stemgeluid. Vandaar dat we bij ons onderzoek ook de nadruk hebben gelegd op ‘Identity’.’

‘Op het gebied van credit management zal het steeds belangrijker worden om wegwijs te worden in de overweldigende hoeveelheid data die beschikbaar is, en om verschillende data-elementen op de juiste manier te combineren. Dit begint bij de data die binnen een bedrijf aanwezig is, maar wellicht op verschillende afdelingen of in verschillende landen wordt bewaard. Als je intern goed hebt georganiseerd dat de data wordt gedeeld en gecombineerd, kun je gaan kijken welke aanvullende externe data je nog nodig hebt om tot de juiste beslissing te komen.’

‘Verder is het ontzettend belangrijk om alert en actief te blijven op het gebied van fraudepreventie. We zien duidelijk dat fraudeurs steeds creatiever en professioneler worden. Het is onze uitdaging om, samen met onze klanten, de strijd tegen fraude aan te gaan en te zorgen dat wij nog slimmere oplossingen verzinnen. Dit doen we met een team van zeer gemotiveerde en talentvolle experts, die samen met onze klanten dagelijks nieuwe ideeën en nieuwe oplossingen verzinnen. Deze samenwerking is cruciaal om fraudebestrijding in de toekomst nog effectiever te kunnen organiseren.’

Noot
Zie www.experian.com/decision-analytics/global-fraud-report-2018.html.

 

mr.drs. Pieter Postmus, hoofredacteur

Shares