GGN is op de laatste Credit Expo de trotse winnaar geworden van de VVCM Credit Management Innovation Award voor het project ‘Van data naar debiteur’. Reden voor een interview bij GGN in hun Rotterdamse ‘Credit Lab’ om meer te horen over de achtergrond van het project en wat we nog meer kunnen verwachten. Het Credit Lab bestaat inmiddels anderhalf jaar en houdt zich vooral met productverbeteringen bezig, al is er ook een sterke relatie met procesverbeteringen. Gesprekspartners zijn Arjen Houweling (Manager Development & Innovaties), Laurens Ruster (Advanced Analytics) en Kees van den Heuvel (Commercieel Directeur).

Kunnen jullie in het kort beschrijven hoe het project is ontstaan en wat de (voorlopige) resultaten zijn?
‘In het begin lag de nadruk van data en analytics in het proces vooral op scoringsmodellen met een indicatie of gerechtelijk incasseren kansrijk is’, vertelt Laurens. ‘De klant kreeg dan een stoplicht met drie kleuren gepresenteerd waarbij de kleur aangeeft of het nemen van gerechtelijke stappen zinvol is.’ ‘Gelijktijdig met de start van het Credit Lab zijn we gaan kijken of we een aanpak konden bedenken, die beter past in het traject direct na overdracht en die recht doet aan de verschillen tussen de debiteuren’, vult Arjen aan. ‘In de nieuwe aanpak zijn de debiteuren gesegmenteerd in vijf typen persoonlijkheden, de zogeheten persona’s. Variërend van Tamara de probleembetaler, tot Hendrik Jan de welgestelde laatbetaler. Deze persona’s bouwen we op door onze eigen historische betaalervaringen te combineren met openbare sociaal-demografische data. Elke persona krijgt een eigen tailormade incasso behandelpad waarin ook de wensen van de klant en de hoogte van het bedrag worden meegenomen. Bij Bol.com heeft deze aanpak geresulteerd in een stijging van het incassoresultaat van 23 naar 42%.’

Is dit project nu afgerond of wordt het verder uitgebouwd?
‘De Nederlandse bevolking bestaat feitelijk uit 17 miljoen persona’s’, geeft Laurens aan. ‘De verwachting is dat we over een aantal jaar meer persona’s en subpersona’s zullen hebben. Ieder met zijn eigen bijzonderheden en effectieve aanpak. De techniek is waarschijnlijk de grootste beperking om iedereen individueel te kunnen behandelen. Daarnaast zullen we moeten afwachten hoe de privacywetgeving zich ontwikkelt en wat daarin mogelijk is. Daarnaast zijn we actief aan het onderzoeken of we ook voor bedrijven persona’s kunnen ontwikkelen. Voor eenmanszaken is dat relatief eenvoudig, maar met name voor grotere bedrijven heeft dat wat meer voeten in aarde.’

‘Ook willen we in de nabije toekomst beter in staat zijn gedrag en vragen te voorspellen. Elke medewerker binnen GGN kan op dit moment al zien welke persona de debiteur is op het moment dat deze belt’, vertelt Arjen. ‘Medewerkers geven nu na afloop van het gesprek aan waarvoor de debiteur belde. Daarvoor worden deze gegevens samen met een momentopname van de data in het systeem opgeslagen. Een volgende stap is het voorspellen waarvoor een debiteur belt, zodat hij meteen aan de meest geschikte medewerker gekoppeld kan worden. Ook willen we op basis van de data de medewerker beter inzicht geven of een debiteur in staat is om 25 of 200 euro in de maand te kunnen aflossen. Uiteindelijk willen we zelfs debiteuren preventief gaan benaderen als we bepaalde patronen in de data zien.’

Wat kunnen we de komende jaren aan verdere ontwikkelingen en producten vanuit het Credit Lab verwachten?
‘We hebben een whiteboard vol met zaken waar we naar kijken’, aldus Arjen. ‘Heel veel zaken zullen uiteindelijk nooit toegepast worden omdat ze niet blijken te werken of technisch niet realiseerbaar zijn. We zijn al blij als 10% van de ideeën uiteindelijk resulteert in een toepassing. Wat nu hoog op de agenda staat, is de lancering van een sociaal incasserenapp voor Rotterdam als pilotgemeente, maar we kijken ook naar toepassingen voor drones op de langere termijn. Over dat laatste kunnen we verder niets zeggen, het gaat in elk geval niet om de bezorging van exploten.’

‘De deurwaardersapp bouwt voort op onze wens meer tijd te besteden aan debiteuren vanuit onze maatschappelijke positie en sociale verantwoordelijkheid’, vertelt Kees. ‘Deurwaarders zijn in toenemende mate een steun en toeverlaat voor de debiteur. Met de app willen we de deurwaarder volledig empoweren. Via vragenlijsten kunnen ze snel een inschatting maken van de situatie van de debiteur en de oorzaak van het probleem. Ook wordt het makkelijker een debiteur te helpen door hem te koppelen aan een hulpverlener in de buurt of aan een instantie. Het helpen van debiteuren is vooral gericht op het voorkomen van nieuwe schulden. Het blijft hierbij wel zaak een balans te vinden tussen onze sociale betrokkenheid en wat commercieel mogelijk is. Daarnaast denken we dat er talloze mogelijkheden zijn om samen te werken met opdrachtgevers en derden. Met name bij sociale en maatschappelijk verantwoorde initiatieven, zoals een sociaal zorgplan of woonplan om mensen uit de schulden te houden.’

Bij het ontwikkelen en testen van de persona’s hebben jullie samengewerkt met Bol.com. Zien jullie meer van dit soort samenwerkingen met opdrachtgevers?
Kees: ‘Om de samenwerking met opdrachtgevers te intensiveren hebben we een creditmanagementgame ontwikkeld. Klanten komen dan hier op locatie om op basis van wat zij belangrijk vinden te testen hoe dat beleid zijn uitwerking heeft op het incassoproces. Het proces kan worden opgedeeld in incassoresultaat, debiteurentevredenheid, incassokosten, mate van maatschappelijke verantwoordelijkheid en snelheid van incasseren. Door aan de knoppen te draaien, van hoe en wanneer een debiteur wordt aangespoord te betalen, zullen de verschillende onderdelen beter of slechter scoren. De scores komen tot stand door de debiteurenportefeuille te koppelen met onze historische betaaldata en persona’s, en zijn dus volledig representatief. Deze resultaten leiden vaak tot interessante gesprekken met opdrachtgevers, omdat de uitkomsten soms strijdig zijn met het beoogde beleid. Het feit dat we met dit soort zaken bezig zijn en vaak klanten over de vloer hebben, werkt ook heel aansprekend richting de medewerkers. Het toont aan dat ons vakgebied niet meer zo grijs en grauw is als waar het jarenlang mee geassocieerd is. Medewerkers met ideeën zijn van harte welkom om deel te nemen in projecten binnen het Credit Lab. Deelname is niet alleen het spuien van ideeën maar vooral de ideeën omzetten in concrete producten. Mensen moeten het leuk vinden zich hiervoor in te zetten.’

Arjen: ‘We willen onze kennis ook meer gaan inzetten in het proces bij de opdrachtgever. Hierbij kun je denken aan het proces van klantacceptatie, bijvoorbeeld het aangaan van een lening of andere relatief hoge verplichting. Een debiteur geeft dan zijn leverancier, onze opdrachtgever, toestemming om zijn gegevens bij ons te raadplegen zodat een inschatting kan worden gemaakt of zaken doen verantwoord is.’

Voor iedereen die zelf aan de slag wil met het implementeren van ideeën heeft Arjen tot slot nog een paar tips. ‘Geef medewerkers ruimte en tijd om te experimenteren, houd het klein en simpel, betrek alle disciplines en probeer vooral iedereen te enthousiasmeren een bijdrage te leveren.’

Rob Mentasti is redacteur van De Credit Manager

 

Shares