De Rabobank en Grant Thornton hebben onderzoek gedaan naar de gerechtsdeurwaarders- en incassobranche. Doel van het onderzoek was meer inzicht te krijgen in de trends en ontwikkelingen in deze sector en de strategische keuzes waar zij voor staat. Door interviews te voeren met een groot aantal spelers zijn de resultaten verzameld. Het onderzoek is uitgemond in een Themabericht Gerechtsdeurwaarders- en incassobranche.* Belangrijkste conclusie: ‘Durf te kiezen, innoveer en anticipeer!’ Het Value Discipline model van Treacy en Wiersema biedt daarbij hulp.

Trends en ontwikkelingen
De gerechtsdeurwaarders- en incassobranche is een relatief kleine branche in Nederland, maar wel behoorlijk dynamisch. Door structurele en conjuncturele ontwikkelingen is het voor partijen noodzakelijk om te veranderen. De volgende trends zijn te onderscheiden:

Digitalisering
In de gerechtsdeurwaarders- en incassobranche speelt digitalisering een prominente rol. Vanuit de aanbieders is het hebben van een goed werkend IT-systeem essentieel. Data over debiteuren, grootte van vorderingen en doorlooptijden zijn noodzakelijk om de opdrachtgever van de juiste managementinformatie te voorzien. Een effectieve IT-infrastructuur is uiteraard een vereiste voor een efficiënt incasseringsproces.
Daarnaast is er aan de vraagzijde zowel in het business-to-business (B-to-B)- als business to consumer (B-to-C)-segment sprake van verregaande digitalisering. Zo wordt er in grote mate thuis gewinkeld. Uit de laatste cijfers van GFK en Blauw Research blijkt dat in 2012 voor € 9,8 miljard online is gekocht. In onze visie verandert de verschuiving naar online aankopen niets in de totale omvang van de markt, wel verwachten wij een verschuiving van opdrachtgevers met en zonder onbetaalde rekeningen.

(Prijs)concurrentie
De concurrentie in de branche is de afgelopen jaren toegenomen. Hierbij spelen de volgende factoren een rol:
–    Opdrachtgevers richten zich meer op hun core business en besteden zakelijke diensten (zoals debiteurenbeheer) uit.
–    Laagconjunctuur betekent over het algemeen een toename van vorderingen in met name de B-to-C-markt. Bestaande verplichtingen worden steeds moeilijker nagekomen en daardoor komen er nieuwe schuldenaren bij (mensen met eigen huis of bovenmodaal inkomen).
–    Door de aanhoudende crisis zien wij een teruggang in de B-to-B-markt. Er worden minder zaken gedaan, zodat er weinig nieuwe vorderingen bijkomen. Bestaande verplichtingen worden steeds moeilijker nagekomen.

Bovendien zien wij dat inkoopafdelingen van grotere organisaties een prominentere rol krijgen bij het inkopen van zakelijke diensten. Doordat kwaliteit moeilijk te meten is en er een groot aanbod van spelers is, is prijs belangrijk. Dit heeft geleid tot allerlei vormen van ‘no cure no pay’-afspraken. Het is dus zaak voor de branche om zich te onderscheiden!

Maatschappelijk verantwoord incasseren
Maatschappelijk verantwoord incasseren wordt steeds vaker als norm gesteld. Alle incasso-inspanningen moeten erop gericht zijn de betalingsachterstanden zoveel mogelijk te voorkomen en – indien toch ontstaan – zo vroeg mogelijk, zo snel mogelijk en tegen zo laag mogelijke kosten voor de debiteur adequaat op te lossen. Zo worden medewerkers getraind en ontstaan er tal van initiatieven om vaker een oplossing te vinden om uit de financiële problemen te blijven. Met als resultaat meer geslaagde schuldregelingen, minder energieafsluitingen en uithuiszettingen.
Steeds belangrijker wordt het vroegtijdig onderscheiden van de niet-willende betalers van de niet-kunnende betalers.

Veranderingen in wet en regelgeving
Op 1 juli 2012 is een nieuwe wettelijke regeling voor de normering van de buitengerechtelijke incassokosten in werking getreden. De regeling biedt meer zekerheid voor zowel de schuldeiser als de schuldenaar, aangezien de wet het toegestane bedrag aan verschuldigde incassokosten aan een maximum verbindt. De consument wordt door de nieuwe wetgeving beschermd, omdat de maximale tarieven bij incasso niet mogen worden overschreden. In het B-to-B-segment is dit wel toegestaan. Daar gelden de maximumtarieven alleen wanneer er geen andere voorwaarden van toepassing zijn.
In het algemeen kan worden gesteld dat deze nieuwe wet met name voor incassobureaus behoorlijke nadelige financiële consequenties heeft. Zij rekenden naast de incassokosten vaak nog een bedrag aan registratiekosten.

Visie: wat is uw toegevoegde waarde in de branche?
Uit de concurrentieanalyse valt op te maken dat het voor de branche van essentieel belang is om toegevoegde waarde te bieden. Door gebruik te maken van het Value Discipline-model van Treacy en Wiersema is het voor de aanbieders mogelijk zich te onderscheiden. Het model biedt drie klantwaardenstrategieën die elk kunnen leiden tot een verbeterde positie van marktrelevantie en winstgevendheid, namelijk:
•    Operational excellence.
•    Product leadership.
•    Customer intimacy.

Operational excellence is het streven naar een zo laag mogelijke prijs met een zo hoog mogelijke kwaliteit. De spelers zijn afhankelijk van grote opdrachtgevers die hoge volumes aanbieden. Hier dient een zeer efficiënt incassoproces aan gekoppeld te zijn. Toegevoegde waarde is gestoeld op een effectief incassoproces met korte doorlooptijden. Efficiencyslagen door standaardisatie en investeringen in IT zijn noodzakelijk om de loonkosten te laten dalen (ongeveer 50% van de omzet) en het rendement op peil te houden. Daarom verwachten wij een verdergaande concentratie van kantoren.

Organisaties die zich richten op product leadership, concentreren zich op het verleggen van de grenzen van bestaande producten. Innovatie staat centraal, wat gepaard gaat met forse investeringen in research and development. Maatschappelijk verantwoord incasseren, in de vorm van vergaande betaaloplossingen, budgetcoaching en methoden en technieken om vorderingen sneller te innen, is verworden tot een basisvoorwaarde. Dan zijn opdrachtgevers bereid meer te betalen voor hun diensten.

Customer intimacy betekent sterk richten op de specifieke wens van de opdrachtgever. Dat kan alleen als de klant ook daadwerkelijk meer service, expertise en advies krijgt. Deurwaarders- en incassobureaus kunnen bijvoorbeeld de hele credit management cycle aanbieden, van facturering tot tenuitvoerlegging van vonnissen, van detachering tot opleidingen. Te denken valt verder aan branchespecialisatie, aan benchmarks voor opdrachtgevers en aan adviezen hoe de cashflow te verbeteren. Samenwerking tussen ketenpartners zal naar onze mening in navolging van andere branches aan belangrijkheid winnen en allerlei nieuwe samenwerkingsvormen/allianties zullen worden gevormd. Hierbij dient wel aangetekend te worden dat de gerechtsdeurwaarder altijd de onafhankelijkheid ten opzichte van zijn opdrachtgever moet bewaken.

Conclusie
Het zijn uitdagende tijden in de deurwaarders- en incassosector. Trends en ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Strategische keuzes zullen moeten worden gemaakt. Bepaal op welke klantwaardenstrategie je je wilt richten en pas de bedrijfscultuur, managementstijl en bedrijfsprocessen daarop aan. Dan kun je je onderscheiden, innoveren en anticiperen: durf te kiezen!

Auteurs: Kishan Ramkisoensing werkt als Industry Analyst Professional Services bij Rabobank International.Otto Kempkes is partner en brancheleider deurwaarders- en incassobranche bij Grant Thornton Accountants en Adviseurs BV.
Bron: De Credit Manager, 2013, nummer 1.

Shares