De maatschappij verhardt en dat ten tijde van een recessie. Gevolg meer schulden en opdrachtgevers en incassopartners die afschrijvingen willen voorkomen zonder in te leveren op rendement. Commercieel belang staat voorop. Dat is niet verkeerd, maar waar ligt de grens? Hoe hard mag en kan je zijn? Speelt ethiek überhaupt een rol bij incasso of telt alleen het financiële resultaat? Dinsdag 28 oktober vond een rondetafelbijeenkomst plaats bij MaxCredible in Amsterdam. Het onderwerp: maatschappelijk incasseren. De deelnemers aan de bijeenkomst hebben stuk voor stuk hun sporen verdiend in de problematiek van schulden en de inning hiervan. In dit artikel een samenvatting van de stand van zaken en de knelpunten.

Over de vraag wat onder maatschappelijk incasseren wordt verstaan, waren de deelnemers zeer eensgezind. Kernwaarden hierbij zijn:

  • Respect tussen alle partijen in de keten, dus ook tussen opdrachtgevers en dienstverleners.
  • Accepteer als opdrachtgever dat aan het leveren op rekening risico’s verbonden zijn. Logisch gevolg is dat je afschrijvingen moet accepteren en dat je stopt met incasseren indien er geen verhaal is of als er sprake is van een stabilisatie van de schuld (voorkom dus dat mensen onder het bestaansminimum komen).
  • Onderscheid maken tussen ‘niet-kunners’ en ‘niet-willers’, en de ‘niet-kunners’ zo snel mogelijk bewust maken van hun probleem en motiveren hulp te zoeken.

Het vakgebied heeft op dit punt een enorme vlucht gemaakt. Krantenartikelen over incassobureaus die knokploegen inzetten om schulden te innen, komen nog maar zelden voor. Vijf jaar geleden was het bespreekbaar maken van de categorieën ‘niet-willers’ en ‘niet-kunners’ not done. De debiteur zou en moest betalen, coûte que coûte! Natuurlijk zijn er nog steeds partijen die uitsluitend gefocust zijn op het rendement. Dat er een tendens is naar een meer respectvollere benadering van de schuldenaar, staat echter buiten kijf. Onderzoek1 toont aan dat deze benadering ook betere resultaten oplevert. Veel incassobedrijven maken daarom al gebruik van segmentatie om bijvoorbeeld een jongere op een andere wijze te benaderen dan een bejaarde vrouw, zowel in kanaalkeuze (fysieke post, e-mail, sms) als in de ‘tone of voice’. Bij de bijzonder-beheerafdelingen van banken zijn door reorganisaties de afgelopen jaren veel oud-verkoopmedewerkers herplaatst. Deze groep blijkt tegen de verwachting in veel hogere incassoscores te behalen dan de traditionele incassomedewerkers. Dit komt doordat ze een menselijkere benadering volgen; zacht op de relatie en hard op de inhoud. Empathie wordt als skill-set een basisvaardigheid voor de incassomedewerker, omdat alleen het dreigen met machtsmiddelen minder effectief blijkt te zijn.
Incasso wordt steeds meer maatwerk (geïndividualiseerde benadering) en de vergelijking met marketing komt dan ook snel om de hoek kijken. In het incassovak zullen we veel meer moeten gaan kijken naar andere vakgebieden om daarvan te leren hoe we effectiever kunnen incasseren. Hierbij wordt bijvoorbeeld ook Big Data genoemd om beter te kunnen voorspellen. Ook zullen er nieuwe aanbieders gaan ontstaan (red: zie bijvoorbeeld de Hema die notarisdiensten wil gaan aanbieden).

Debiteur op het spoor houden
Iedereen is het erover eens dat om een debiteur niet te laten ontsporen er vroegtijdig persoonlijk contact met de klant moet plaatsvinden, zeker bij vorderingen met een repeterend karakter. Alleen in een dialoog met de klant kan worden vastgesteld waarom er niet wordt betaald, of de schuldenaar gemotiveerd is om uit de schulden te komen en wat de juiste volgende stap zou moeten zijn. Naarmate de schulden oplopen, worden de oplossingen schaarser. Organisaties (opdrachtgevers en dienstverleners) die op maatschappelijk verantwoorde wijze willen incasseren, dienen dus te investeren in persoonlijk contact. Eén van de dienstverleners aan tafel stelt als eis dat een dossier pas overgedragen mag worden nadat er vanuit de opdrachtgever persoonlijk contact met de klant is geweest. In het gerechtelijke traject wordt opgemerkt dat sinds deurwaarders begin deze eeuw landelijk zijn gaan werken, de deurwaarder de schuldenaar niet meer kent waardoor er vaak onnodige – niet-verhaalbare – kosten worden gemaakt. Hierbij werd het voorbeeld gegeven van een recente zaak in Tilburg, waarbij 84 schuldeisers (met 50 verschillende deurwaarders) betrokken waren en waarbij in totaal € 53 te verdelen was onder de partijen.

Regelgeving
Voor de deelnemers aan de ronde tafel is het een doorn in het oog dat de overheid met twee maten meet. Zo hebben belastingdienst, CJIB en waterschappen extra incassobevoegdheden en hoeven zij zich ook niet te conformeren aan de kosten zoals vastgelegd in de WIK (Wet Incasso Kosten). De invoering van het landelijk beslagregister is een positieve ontwikkeling, maar zit pas aan het eind van het incassoproces. Dat is te laat om de debiteur weer op de rit te krijgen. Het is daarom jammer dat invoering van het LIS (Landelijk Informatiesysteem Schulden) is stopgezet. Het formele standpunt van de overheid is dat er inmiddels genoeg is gedaan om consumenten met schulden te beschermen. Achter de schermen zijn diverse werkgroepen binnen de overheid kleine stapjes aan het zetten zijn om de zaken beter uit te werken, bijvoorbeeld rondom de beslagvrije voet.

WIK als preventief incasso-instrument
De WIK is goed inzetbaar als preventief incasso-instrument, waarbij de kosten voor een persoonlijkere benadering met de klant door de slechte betaler zelf worden betaald. Het gaat er hierbij uitdrukkelijk niet om de WIK als businessmodel in te zetten om de incassoafdeling in een profit centre te veranderen. Het is juist de bedoeling om vroegtijdig in het incassoproces in een gesprek met de klant duidelijk te krijgen wat de oorzaak is van het probleem en samen met de debiteur te zorgen dat zijn financiële positie niet verder verslechtert.

Relatie opdrachtgever en incassopartner
De belangrijkste randvoorwaarde voor maatschappelijk incasseren is in de eerste plaats een opdrachtgever die hier beleidsmatig achterstaat. In de tweede plaats is een incassopartner nodig die dit onderschrijft. Incassodienstverleners zullen zelf moeten bepalen hoe zij zich in de markt willen profileren. Een maatschappelijkere profilering zal mogelijkerwijs betekenen dat bepaalde contracten niet (meer) kostendekkend kunnen worden uitgevoerd. Hiermee sluit de dienstverlener dus bepaalde klanten uit. Maatschappelijk incasseren is dan ook vooral je eigen grens trekken, als opdrachtgever maar ook als dienstverlener. Het beleid en de richtlijnen binnen de incassobranche zijn vaak een papieren tijger. Ze staan vol van de goede voornemens maar het is aan de bedrijven en de leden zelf om hier handen en voeten aan te geven. Omdat er geen handhaving plaats lijkt te vinden, gebeurt het nog regelmatig dat sommige dienstverleners ontsporen en toch bijvoorbeeld beslagleggen onder de beslagvrije voet2. Ook de overheid c.q. waterschappen houden hier vaak geen rekening mee. Het is dus zaak dat overheid en de incassobranche de mooie voornemens niet alleen voor de bühne uitspreken, maar de regels echt gaan uitdragen en handhaven.

Ziekteverzuim en schulden
Uit onderzoek van de Hogeschool Utrecht blijkt dat medewerkers met schulden minimaal zes dagen (voorzichtige schatting) extra verzuimen ten opzichte van medewerkers zonder schulden. Dit verzuim vloeit deels voort uit psychische problemen maar komt ook doordat de schuldenaar zaken voor zijn schulden moeten regelen. Er is geen rekening gehouden met de mogelijk verminderde effectiviteit op de werkplek als gevolg van hun geldzorgen. Je zou verwachten dat dit probleem voor werkgevers dermate kostbaar is dat ze activiteiten gericht op schuldpreventie en budgetbeheersing starten voor kwetsbare medewerkers. In de praktijk blijkt er wel belangstelling te zijn bij P&O-afdelingen voor dergelijke programma’s, alleen lukt het niet om hiervoor budget en commitment van de afdelingsleiding te krijgen. De deelnemers aan de ronde tafel zien dit als een gemiste kans.

Besef geld en schulden bij jongeren tot 32 jaar
Een breed gedeelde zorg bij de deelnemers is het gebrek aan besef van geld bij jongeren tot +/- 32 jaar. Bij de NVVK (brancheorganisatie voor schuldhulpverlening) wordt daarom al gesproken over de NIKS-generatie: IK hoef niks te doen, IK krijg alles en IK heb overal recht op. Het is een generatie die is opgegroeid in welvaart en tijdens hun opvoeding alles krijgen waar ze zin in hebben zonder dat daar prestaties tegenover staan. De belangrijkste les die ouders hun kinderen kunnen geven, is dan ook om regelmatig ‘nee’ te zeggen tegen kun kroost. Vroegtijdige educatie zou ook een rol kunnen spelen, maar dan vooral als hulpmiddel in plaats van als wondermiddel.

Conclusies

  • Maatschappelijk incasseren begint bij opdrachtgevers. Dienstverleners zullen zichzelf duidelijk moeten profileren of zij hier achterstaan. Zowel in woord als daad.
  • (Potentiële) schuldenaren dienen waar mogelijk tegen zichzelf in bescherming genomen te worden. De WIK en juiste segmentatie van de doelgroep gekoppeld aan een vroegtijdig persoonlijk contact kunnen hierbij helpen. Het blijft wat dat betreft jammer dat het LIS-initiatief is gesneuveld.
  • Kredietverleners hebben een belangrijke rol bij de preventie. Zij zullen zich veel terughoudender moeten opstellen met het verstrekken van kredieten, in het bijzonder aan jongeren.
  • Opleidingen kunnen helpen, maar alleen als de schuldenaar bereid is iets aan zijn situatie te veranderen en gemotiveerd is.
  • Last but not least kan regelgeving vanuit de wetgever helpen, vooral om een level playing field te creëren. Het is echter geen ‘Haarlemmerolie’; de wens om op een duurzame en maatschappelijk verantwoorde wijze te incasseren moet vooral vanuit je eigen overtuiging komen.

Noten
1 Onderzoek RUG en Incassade: vriendelijke aanmaning eerder resultaat dan boze brief.
2 Zie ook rapport ‘Met voeten getreden’ d.d. 2/11/2013 van de Nationale Ombudsman.

Auteur: Rob Mentasti is redacteur van De Credit Manager.
Bron: De Credit Manager, 2013, nummer 4.

Shares