Henk Dijk is al 12 jaar verantwoordelijk voor het credit management bij Nijestee. Nijestee is een woningcorporatie in de stad Groningen die zo’n 14.000 huurwoningen beheert. Juist in deze sector is de schuldenproblematiek heel tastbaar, met ontruiming als uiterste consequentie voor huurders die niet in staat zijn de huur te betalen.

Binnen credit management komt er steeds meer aandacht om ‘niet–willers’ van ‘niet-kunners’ te onderscheiden. Herken jij deze ontwikkeling en hoe gaan jullie bij Nijestee hiermee om?
‘Nijestee heeft als motto dat we willen huisvesten en niet ontruimen. Daarom steken wij onze energie vooral in de huurders die wel willen betalen maar dat niet kunnen. Wij willen deze klantengroep helpen om financieel hun zaken op orde te brengen, zodat ze binnen een aantal maanden weer in staat zijn de huur op tijd te betalen. Wij gebruiken software van Credit Tools om onze klanten te segmenteren op betaalgedrag. Hierdoor hoeven wij geen energie te steken in klanten die netjes betalen en kunnen wij ons met name richten op klanten die aandacht nodig hebben. Eén van de segmenten zijn de nieuwe huurders. Die volgen we zes maanden intensief. Wanneer een nieuwe huurder niet tijdig betaalt (via automatisch incasso), nemen wij direct contact met hem op. De klant wordt dan gebeld of uitgenodigd voor een gesprek op kantoor waarin we op de afspraken in het huurcontract wijzen. Ook vragen we dan om voortaan proactief contact met Nijestee op te nemen wanneer er om wat voor reden niet tijdig kan worden betaald. Na afloop van de zes maanden wordt de huurder beoordeeld op betaalgedrag en hierop ingedeeld. Met klanten die slecht tot matig betalen, onderhouden we intensief contact. Dat kan zijn via AcceptEmail, via SMS, een huisbezoek of een telefoongesprek. Om de telefoongesprekken zo effectief mogelijk te laten zijn, maken we gebruik van twee dienstverleners. Cannock Chase belt maandelijks uit naam van Nijestee over storno’s en maakt met de klant afspraken over het beste incassomoment aan het begin van de maand. Standaard is dat de 1e van de maand, maar we kunnen uitwijken naar maximaal de 15e van de maand. Daarnaast werken we samen met het platform van 10ForIT. Dit platform belt op ons verzoek huurders. Zodra de software detecteert dat er een ‘levende’ persoon achter de telefoon zit, wordt het gesprek doorgeleid naar een medewerker van Nijestee. Mocht dit na herhaalde pogingen toch niet lukken, dan stuurt het platform een SMS, e-mail en voicemailbericht naar de klant met het dringende verzoek om contact op te nemen. Wij zien dat deze aanpak resultaat oplevert. Ondanks de economische tegenwind dalen – weliswaar langzaam – de achterstanden. Door het segmenteren en het veelvuldige contact met de klant kunnen wij problemen vroegtijdig signaleren. Wij proberen de ‘niet-kunners’ waar mogelijk te helpen, eventueel gezamenlijk met onze ketenpartners zoals de Groningse Kredietbank. Wanneer huurders niet mee willen werken om tot een gezamenlijke oplossing te komen, worden zij geclassificeerd als ‘niet-willer’. De ‘niet-willer’ krijgt vanaf dat moment een toeslag van € 4,50 Deze categorie wordt wel nog aangemaand – conform de vereisten van de WIK – maar er vindt bijvoorbeeld geen telefonisch contact meer plaats. De klant is van dit beleid op de hoogte.’

Hoe ervaar jij deze ontwikkeling in de segmentatie van klanten?
‘Ik vind het een verrijking van het creditmanagementvak dat de nadruk nu veel meer dan in het verleden ligt op het helpen van je klant dan louter op het innen van de vordering. Dit geeft veel meer voldoening. Niet alleen voor mijzelf maar ook voor mijn medewerkers.’

Je geeft aan dat je ook een medewerkster in de buitendienst hebt om achterstanden te innen. Wat is hiervan de toegevoegde waarde voor Nijestee?
‘Het persoonlijk contact met de debiteur in een vroegtijdig stadium is voor ons cruciaal om problemen te kunnen herkennen en klanten te helpen. Onze medewerkster gaat maandelijks met een 50-tal dossiers op de fiets de stad in. Veel klanten zijn blij dat wij ze opzoeken. Vaak is dat net het laatste zetje dat ze nodig hebben om hulp te zoeken. Afhankelijk van de situatie die we aantreffen, maken wij direct voor de klant een afspraak bij de Gemeentelijke Kredietbank of laten we de klant dit zelf doen. Gelukkig zijn in Groningen de wachtlijsten voor schuldhulpverlening beperkt, doordat de gemeente stevig op armoedepreventie inzet. Natuurlijk is het incasseren met een buitendienstmedewerker vrij kostbaar. Wij zien het echter als onze taak – als maatschappelijk betrokken corporatie – alles te doen om een gerechtelijke procedure voor onze klanten te voorkomen. Van onze huurders is 70 á 75 % afhankelijk van huurtoeslagen; de kosten van een procedure (minimaal € 500 griffierechten) zijn dan echt een molensteen. Wij prijzen ons gelukkig dat de 180 aanzeggingen tot ontruimingen vorig jaar uiteindelijk tot ‘slechts’ 27 ontruimingen hebben geleid. Een ontruiming kost ons gemiddeld € 8.700. Zonder deze medewerkster, die al bij één maand betalingsachterstand op bezoek gaat, zou het aantal ontruimingen veel hoger liggen. Deze cijfers zien wij ook terug in een benchmark met vergelijkbare corporaties.’

Het gaat Nederland economisch niet voor de wind. Wat merken jullie daarvan?
‘Wij merken dat huurders grote moeite hebben de touwtjes aan elkaar te knopen. Ze hebben vaak geen enkele financiële buffer. Veel huurders zijn afhankelijk van zaken als de kinderbijslag om bepaalde uitgaven te kunnen doen of om schulden af te lossen. Ik voorzie dat de nieuwe kabinetsplannen – o.a. verlaging van de kinderbijslag – tot nog meer problemen gaan leiden.’

Er is binnen de schuldhulpverlening veel te doen over de extra incassomogelijkheden die het Rijk heeft. Kun je hier eens iets meer over vertellen?
‘Wij doen – samen met onze ketenpartners – ons stinkende best om huurders op de rails te zetten en afspraken te maken met alle schuldeisers. Regelmatig worden wij ineens geconfronteerd met partijen, zoals de Belastingdienst, het CJIB en het Waterschap, die zonder overleg de bankrekening van de klant tot de roodstand leegtrekken zodra er geld op de rekening staat. Dit is in mijn ogen een onmenselijke werkwijze. Het hele saneringsplan moet dan opnieuw op de schop als dat dan nog mogelijk is. Ik merk op dit moment bij het Bijzonder Beheer bij banken meer begrip om klanten te helpen met betalingsuitstel en individueel maatwerk dan bij de belastingdienst. Het zou mooi zijn als de Belastingdienst een zelfde slag zou kunnen maken, zodat er daadwerkelijk iets gedaan kan worden aan de maatschappelijke schuldproblematiek.’

Ik las in een ander interview dat jullie een ‘laatste kans’-pilot zijn gestart. Kun je aangeven wat dit behelst? En zijn er al resultaten te melden?
‘Samen met de Groningse Kredietbank doen we een beperkte pilot. In deze pilot zoeken we naar een maatwerkoplossing en ligt er geen vooropgesteld plan. Het gaat om huurders die al een ontruimingsbericht hebben gekregen. Dit krijgen ze vier weken van tevoren. Binnen deze periode heeft onze buitendienstmedewerkster nogmaals contact met de huurder in kwestie. Als blijkt dat het besef van de aanstaande ontruiming nu echt is doorgedrongen én de klant gemotiveerd is om een hulpverleningstraject aan te gaan, wordt de ontruiming voorlopig geannuleerd en wordt hij overgedragen aan de Kredietbank. Als het de Kredietbank dan lukt om een financieel plan met de debiteur en de andere schuldeisers af te spreken, kan de huurder in de woning blijven wonen. Lukt dat niet, dan wordt er alsnog ontruimd (vonnis is één jaar geldig). De eerste ervaringen zijn wisselend, maar elke ontruiming die wordt voorkomen is er één.’

De schuldhulpverlening kampt met lange wachtlijsten. Overal verschijnen artikelen dat grote groepen jongeren niet met geld kunnen omgaan en makkelijk schulden aangaan. Hoe beïnvloeden deze ontwikkelingen de credit manager in de toekomst?
´Wij zien dat startende huurders vanuit een thuissituatie met schulden vaak zelf ook in de schulden belanden. In het onderwijs zou veel meer aandacht voor omgaan met geld moeten komen. Scholen hebben hier helaas onvoldoende tijd voor. Voor de creditmanagementprofessional – vooral degenen die werkzaam zijn bij leveranciers van basisvoorzieningen – ligt dus een belangrijke taak om consumenten met beginnende schulden aan de hand te nemen en op te voeden. Transparante en duidelijke communicatie met de klant is daarbij het sleutelwoord. Initiatieven als het gesneuvelde LIS (red. Landelijk Informatiesysteem Schulden) zijn geen oplossing an sich. Het geeft hooguit een signaal om vroegtijdig met de klant het gesprek aan te gaan. Nijestee zal een huurder op voorhand nooit weigeren omdat deze op een zwarte lijst staat.´

Je zit zelf al 12 jaar in het credit management. Welke tip heb je voor beginnende credit managers?
‘Ga de boer op! Probeer te leren van anderen en beperk je daarbij niet tot je eigen branche. Wees daarbij niet bang om ‘domme’ vragen te stellen. Zelf probeer ik ook mijn eigen resultaten te benchmarken met anderen. Daarbij is mijn insteek vooral om te leren van de verschillen en niet om de beste te willen zijn.’

Auteur: Rob Mentasti is redacteur van de Credit Manager.
Bron: De Credit Manager, 2013, nummer 3.

Shares