Klachtenmanagement is een onmisbare schakel in de creditmanagementketen. Het afgelopen jaar heeft u meer kunnen lezen over de omgang met klachten binnen uw organisatie, welk effect dit heeft op de (huidige) processen en wat het uw organisatie oplevert. Dit jaar maken we de serie af, waarbij de focus ligt op uw mensen en de middelen. In dit artikel een verdere toespitsing op de menselijke kant van klachtenmanagement, met als onderwerpen: trainen, gedrag, cultuur, mentaliteit en onderscheidend vermogen.

Een stuwende factor binnen een organisatie zijn voornamelijk uw medewerkers. Zij vormen een belangrijke spil om ingerichte processen te (blijven) verbeteren en in de (persoonlijke) wensen en behoeften van uw klanten te blijven voorzien. Met name in de hoek klachtenmanagement en debiteurenbeheer bewijzen zij hun diensten.
Kijkend naar grote organisaties zijn afdelingen zoals klachtenmanagement en debiteurenbeheer vaak afzonderlijk van elkaar ingericht. Overeenkomstig is onder andere de doelstelling: de klant helpen en behouden. Het wordt een interessante kwestie als u deze afdelingen verder onder de loep neemt. Stelt u zich hierbij eens de vraag of een debiteurenbeheerder ook een goede klachtbehandelaar is en andersom? En wordt bij u ook de klanttevredenheid gemeten door de contacten met de afdeling debiteurenbeheer?
Wat leert de ervaring? Dat uw medewerkers een succesfactor. Zij worden in hun werk ondersteund door een goede (bedrijfs)cultuur, mentaliteit en middelen waarmee u onderscheidend bent/kunt zijn in de markt, met name naar uw klanten.

‘If you think education is expensive, try ignorance!’*
Trainen en opleiden is vaak een dure aangelegenheid, tenzij het resultaat meetbaar is in klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en/of minder openstaande disputen. Kortom, het klakkeloos inzetten van trainingen is zonde van uw tijd en geld. Een training waarbij concrete doelstellingen afgesproken worden en deze gehaald en geborgd worden op de werkvloer, resulteert in de spreekwoordelijke vruchten. Dit levert u uiteindelijk meer geld op dan het u kost!
De opbouw van training en uitvoering horen te passen in de dagelijkse taken van medewerker en manager. De nieuwe ‘way of working’ heeft een verankering nodig in de dagelijkse praktijk, waarbij continu wordt gekeken naar hoe dit straks gaat als de training voorbij is. Hier speelt de bedrijfscultuur een essentiële rol. De openheid van en naar elkaar en het elkaar durven aanspreken op onderlinge omgang en klantcontact, vragen wederzijds vertrouwen. Bedenk goed dat het werken aan beter klantcontact en het inrichten van klachtenmanagement wel een stabiele fundering nodig heeft.
Doordachte investeringen in uw mensen maken dat u zich kunt onderscheiden van concollega’s en klanten. De vele jaarlijks terugkerende congressen en bijeenkomsten rondom ‘beste klantenservices’ en prijzen zoals ‘het gouden oor’, geven duidelijk weer dat de klant kritisch is en keuze heeft in de markt. Zie het als úw uitdaging dat u invloed heeft op deze klantkeuze!

Trainen, sturen en meten
Er wordt vaak aangenomen dat een training dé oplossing is voor beter klantcontact en het effectiever inrichten van klachtenprocessen. Niets is minder waar; het op orde hebben van uw processen en het investeren in uw medewerkers is uw ‘mise en place’. Het daadwerkelijke doen begint ná de trainingen als u het moet aansturen en moet blijven meten. Een opmerkelijk onderdeel is meten; door te meten op verschillende onderdelen, kunt u bepalen op uw klachtenmanagement goed is ingericht. De vervolgstap is deze informatie te delen, te leren en te sturen. Denk bij metingen aan: klanttevredenheid, openstaande disputen, medewerkertevredenheid, net promoter score. Maar vergeet hierbij niet de intrinsieke motivatie van medewerkers die mee willen doen aan bijvoorbeeld awards of initiatieven nemen voor verbetertrajecten in processen. Het delen van al deze aspecten is een kans voor een MT om zaken te verbeteren.
Een mooi voorbeeld is de organisatie die klachtenmanagement goed had ingericht bij het klantcontactteam. Echter, men vergat sales en finance hierin mee te nemen. Gevolg? Klantenservice had prettige contacten met klanten, Finance had bedragen openstaan en Sales werd door deze oude disputen afgeremd.
Uiteindelijk blijkt dat het na het trainen van de mensen en het beschrijven van de processen toch echt draait om uw medewerkers. Zij zijn het visitekaartje van uw bedrijf, of ze nu binnen sales of debiteurenbeheer werken. Neem bij het ontwikkelen van uw mensen dan ook niet zomaar een willekeurige training af, maar maak deze op maat en bepaal vooraf wat het gewenste resultaat moet zijn en of dit haalbaar is in uw organisatie.

Noot
* Derek Bok, President of Harvard 1971-1991.

Auteur: Pieter van Blitterswijk is directeur-eigenaar van Complainable BV.
Bron: De Credit Manager, 2014, nummer 2.

 

Shares