Klachtenmanagement is een onmisbare schakel in de creditmanagementketen. Want door klachten snel(ler) af te wikkelen (en te voorkomen) worden facturen eerder betaald. En dat heeft een positief effect op de DSO en daarmee op de liquiditeit. Wat komt er kijken bij effectief klachtenmanagement? En wat betekent dit voor u als credit manager? In deel 2 van een serie van vier artikelen gaan we in op wat klachtenmanagement oplevert voor de organisatie.

Klachtenmanagement wordt veelal (nog steeds) gezien als een kostenpost voor de organisatie. Daarentegen is het opvallend dat steeds meer bedrijven met klachtenmanagement aan de slag gaan om interessante informatie naar boven te halen om als organisatie te verbeteren. De hamvraag bij het inrichten van de klachtenprocessen is: wat levert goed ingeregeld klachtenmanagement op? Hieronder volgt een uiteenzetting van de resultaten die een goede inrichting kan opleveren.

Klantbehoud
Klanten binnenhalen is een kunst; een klant binnenhouden is een vak. Binden en boeien, met als input de juiste gegevens/cijfers die je inzicht en kennis geven! Een goed ingericht klantenmanagement leidt ertoe dat van ontevreden klagende klanten er maar liefst 70% behouden blijft als klant. Uiteindelijk is vaak het oplossen van een klacht en het tevreden stellen van de bestaande klant goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Het model hieronder maakt inzichtelijk hoe uit onderzoek is gebleken wat er gebeurt met het klantenbestand en de tevredenheid van de klant gedurende een klacht:

Klanttevredenheid
Elke organisatie wil graag tevreden klanten. Immers, een tevreden klant is een perfect visitekaartje. Mensen uiten van nature graag hun ongenoegen over een organisatie en vertellen dit als smeuïg verhaal op verjaardagen en netwerkborrels. Als iemand een goede ervaring heeft, wordt regelmatig advies gegeven om eens met die organisatie te gaan praten. 100% klanttevredenheid is een illusie, door klachten om te buigen naar positieve ervaringen wordt de tevredenheid van klanten echter wel verhoogd!

Kostenbesparing
Bij het onderwerp ‘klantbehoud’ werd al kort aangehaald, dat het behouden van een klant vaak goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. Het laatste is in deze tijd een tijdrovende, kostbare zaak. Kijk bijvoorbeeld naar advertentiekosten, klantbezoeken door een accountmanager, het opstellen en aanpassen van offertes, en het bezoeken van bijeenkomsten. Om klanten te behouden na het uiten van een klacht is het plegen van een telefoontje en het bespreekbaar maken van de klacht vaak al voldoende om de klant te behouden en samen een oplossing te bedenken voor de situatie. De meeste klachten zijn een schreeuw om aandacht, men heeft een andere beleving ervaren dan verwacht werd en uit zijn/haar ongenoegen hierover. Met de communicatiemiddelen van deze tijd is een mail snel geschreven en ontstaat er eenrichtingsverkeer; de klacht en de interpretatie wordt overgelaten aan de ontvanger van het bericht. Bij intensivering van het klantcontact, bijvoorbeeld door de klager te bellen, is het mogelijk inlevingsvermogen te tonen in combinatie met de aandacht die de klant graag wil: een luisterend oor! Door het veranderen van het klantcontactkanaal is het opvallend dat vaak met één telefoontje het e-mailverkeer (incl. reply’s) veelal goedkoper is dan het vasthouden aan het kanaal. Daarbij kan je de conclusie trekken dat het met aandacht oplossen van klachten goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten.
Let op: het is daarna wél van belang dat de klacht geen herhalingsklacht wordt. Zorg ervoor dat de klacht niet alleen intern wordt gerapporteerd, maar dat ook verbeteringen worden doorgevoerd. Anders verkrijg je het averechtse effect en kost een herhaalklacht je alsnog meer geld dan het oplossen ervan. Beloftes nakomen dus!
Een ander belangrijk aspect bij het goed afhandelen van klachten en hierdoor het creëren van klantbehoud is het debiteurensaldo. De ervaring leert dat bij organisaties waar klachten snel, adequaat en goed worden opgepakt, de klant sneller betaalt.

Prijs(on)gevoeligheid
In deze economische crisis staat beslissingen nemen in het teken van de beste prijs kiezen; waarom meer geld uitgeven als ik het elders goedkoper kan krijgen? Wees u ervan bewust dat u dit kunt beïnvloeden! Een klant die klaagt, kunt u met menselijke aandacht, een luisterend oor en het samen zoeken naar een passende oplossing, omzetten in een klant die u behoudt. Dat betekent gelukkig ook dat prijs een minder doorslaggevend aspect wordt bij de beslissing om verder samen te werken. Men betaalt graag voor goede persoonlijke aandacht en daarbij een goed product; de klant weet immers waar de organisatie voor staat en wat het serviceniveau is.

Innovatieve informatie & commerciële kansen
Door het goed inzichtelijk hebben van binnenkomende klachten kan gekeken worden naar het huidige service-/product-/en dienstenpakket dat de organisatie te bieden heeft. Bij volledige rapportage van klachtenmanagement zijn trends goed uit te lezen en vallen opmerkingen op die over specifieke onderdelen van de organisatie gemaakt worden.
Het wordt hierdoor makkelijker om de behoeften en wensen van de klant inzichtelijk te krijgen en hierop te anticiperen. In het verlengde hiervan ligt de commerciële kans: doordat bij het afhandelen van een klacht vaak direct met de klant in contact wordt getreden (telefonisch of tijdens fysieke bedrijfsafspraken), kan de behoefte van de klant worden gepeild en kunnen extra diensten worden aangeboden. Dit betekent uiteindelijk meer kans op omzet. Denk hierbij wel aan het koppelen van de afdeling klachtenmanagement en de rapportages en de samenwerking met de commerciële afdelingen. Deel informatie en ga goed voorbereid naar de klant!

Feedbackloop
Door het uiteenzetten van mogelijkheden en kansen die je uit goed ingericht klachtenmanagement kan halen, wordt het steeds belangrijker om een goede inrichting te hebben van de processen rondom de communicatie van die informatie.
Wat lees je uit rapportages? Wat kan je ermee? Wie moet het weten? Hoe ziet de klant dat we (willen) verbeteren en iets doen met hun feedback? In de praktijk blijkt dat organisaties die klachten bespreken en nadenken over wat ze ermee kunnen, ook daadwerkelijk hun omzet zien stijgen. Door het zorgvuldig inrichten van een feedbackloop (welke managementinformatie wil de directie weten/kennen en wie moet er iets van weten en iets mee doen?), zorg je voor een goede inrichting van de managementinformatie die uit klachtenregistratie voortkomt. Transparantie en terugkoppeling aan de klant zijn daarbij essentieel om klanten het gevoel te geven dat u continu luistert naar wat hij/zij wil en wenst!

Auteur: Pieter van Blitterswijk is directeur-eigenaar van Complainable BV.
Bron: De Credit Manager, 2013, nummer 3.

Shares