Als credit manager komt u het ongetwijfeld in de praktijk tegen: een afnemer/debiteur betwist de factuur en weigert te betalen. Een vervelende situatie, die kan leiden tot lange discussies en slepende aanmaningsprocedures. Terecht of onterecht, vaak is onvrede over de samenwerking de onderliggende reden. Klachtenmanagement is daarom een onmisbare schakel in de creditmanagementketen. Want door klachten snel(ler) af te wikkelen (en te voorkomen) worden facturen eerder betaald. En dat heeft een positief effect op de DSO en daarmee op de liquiditeit. Wat komt er kijken bij effectief klachtenmanagement? En wat betekent dit voor u als credit manager. In deel 1 van een serie van vier artikelen richten we de aandacht op beleid & processen.

Draagvlak & bewustwording
Elke organisatie heeft te maken met klachten en iedere organisatie pakt het op zijn eigen manier op. Vaak valt of staat klachtenmanagement met draagvlak en bewustwording binnen de organisatie, zowel bij de medewerkers als bij de directie. Als u draagvlak en bewustwording heeft gecreëerd, is één van de belangrijkste hindernissen genomen om klachtenmanagement te borgen.

Uiteraard is het van belang dat er bij het introduceren/verbeteren van klachtenmanagement een klachtenbeleid wordt neergezet. Dit beleid gaat verder dan het ontvangen van de klacht en het registreren ervan. Als dit het geval zou zijn, kan het gezien worden als een enorme kostenpost voor de organisatie.
Om het beleid te bepalen is het belangrijk te starten met een analyse, om zo een beeld te krijgen van hoe het klachtenproces nu is ingericht. Enkele voorbeelden van onderzoeksvragen:
•    Hoe ontevreden zijn mijn klanten?
•    Hoeveel klachten komen er binnen?
•    Hoe ziet ons huidige klachtenproces eruit?
•    Wat doen wij met de klachten?
•    Wat leren wij van klachten?
•    Hoe registeren wij de klachten?
•    Waarom registeren wij klachten?

Wanneer deze vragen beantwoord zijn, is er een uitgangssituatie waaruit beleid kan worden bepaald: hoe kunt u klachtenmanagement professionaliseren en borgen in de organisatie?

Processtappen
U ziet bij de analysevragen ook de vraag staan hoe het klachtenproces eruitziet. Om dit goed zichtbaar te krijgen, ga ik dieper in op de processtappen in het klachtenmanagement. Let op: het gaat hier om de hoofdstappen in het proces; uiteraard zijn er nog tussenstappen of kleinere stappen die per organisatie erg kunnen verschillen.

Toegankelijkheid
Bij elke organisatie is het mogelijk om te klagen. Echter, het verschilt hoe benaderbaar en toegankelijk dit voor de klant is. Moet een klant bellen om een klacht in te dienen? Kan hij online een formulier invullen om zijn klacht kenbaar te maken? Of wordt de klant proactief benaderd om te vragen of hij tevreden is over de dienstverlening/het product?
Zodra het de klant makkelijker gemaakt wordt om een klacht in te dienen, ziet u dat het aantal klachten (vaak) toeneemt. Meestal schrikken organisaties hiervan, maar vergeet niet dat deze klachten voorheen niet inzichtelijk waren. Zonder de kennis over deze klachten, kunnen zij wellicht hun eigen leven (gaan) leiden, waarbij er geen kans is om van de klager een tevreden klant te maken. U kunt veel doen met de informatie die binnenkomt, dus wees niet bang voor het openlijk ontvangen van klachten.

Binnenkomst klacht
Als de klant uiteindelijk heeft besloten te klagen, is het van cruciaal belang hoe de klacht ontvangen wordt. Een medewerker die hier niet mee om weet te gaan, schiet snel in de verdediging om de klacht direct op te lossen. Het is beter de klant te melden dat u erg blij bent met zijn klacht en dat hij binnen een x-aantal dagen antwoord krijgt. Zo kan de organisatie met een gedegen antwoord of een oplossing komen.

Registreren klacht
Om straks de juiste informatie te hebben, is het van essentieel belangrijk alle gegevens rond de klacht goed vast te leggen. Naast de naw-gegevens van de klant is de inhoud van de klacht belangrijk om goed te (laten) noteren. Het ontwikkelen van een online invulformulier voor de klager, of duidelijke instructies aan uw medewerkers, zorgen voor een complete en juiste verslaglegging.

Behandelen klacht
Bij het behandelen van de klacht bent u vaak afhankelijk van uw medewerkers. Hierbij is het heel belangrijk dat er bewustwording is in de organisatie, en dus bij uw personeel, van het nut van klachten. Dit is essentieel om een klacht goed te behandelen of op te lossen. Vaak worden bij ontvangst van de klacht beloftes gedaan over de termijn waarop de klager antwoord krijgt. Maak medewerkers hiervan bewust. En is de aangegeven termijn niet haalbaar? Informeer de klager dan tijdig.

Afhandelen klacht
Bij het afhandelen van de klacht wordt niet alleen gekeken naar het antwoord aan de klager en de oplossing die eventueel wordt geboden, maar ook naar de volledigheid van de reactie. Tevens is een goede registratie van belang als men later informatie wil terugzoeken of managementinformatie moet worden verstrekt bij rapportages. Bijvoorbeeld bij het nagaan of bepaalde klachten vaker voorkomen.

Analyse
Door een goede registratie tijdens de eerdere stappen in het proces kunnen alle ingevulde gegevens worden geanalyseerd, zodat trends in klachten kunnen worden achterhaald. Een goed voorbeeld om naar te kijken, is het aantal klachten met dezelfde oorzaak, ofwel de herhalingsklachten. Hiermee zie je snel waar je kunt verbeteren binnen de organisatie.

Rapporteren
Uit de analyses kan een goede rapportage worden gebouwd om zo inzichtelijk te krijgen hoe de organisatie omgaat met klachten. Uiteraard kan elk bedrijf zelf de aandachtspunten voor de rapportage bepalen. Drie belangrijke pijlers zijn:
•    het aantal klachten;
•    het aantal herhalingsklachten;
•    doorlooptijden van klachten

Vaak wil het management of de directie graag deze rapportage zien om deze informatie te kunnen gebruiken als sturingsinformatie.

Leren & verbeteren
Het meest interessante is om resultaat te gaan boeken met de informatie die u nu in handen heeft. Ofwel: leren & verbeteren. Bij veelvuldig terugkerende klachten kunt u dit bijvoorbeeld doorspelen naar de betreffende afdelingen, met als opdracht de oorzaak aan te pakken. En stelt u vast dat klanten aangeven/klagen iets te missen in het productaanbod? Dan kan dit waardevolle informatie zijn voor de afdeling verkoop of de marketingafdeling.

Auteur: Pieter van Blitterswijk is directeur-eigenaar van Complainable BV (www.complainable.nl).
Bron: De Credit Manager, 2013, nummer 2.

Shares